Contact Info
198 West 21th Street, Suite 721
New York, NY 10010
youremail@yourdomain.com
+88 (0) 101 0000 000
Follow Us
Een illustratie van een supportmedewerker die tijdens een storingsdienst op afstand ondersteuning biedt.

De kunst van een storingsdienst plannen

Hoe een storingsdienst het beste in de capaciteitsplanning past

Veel projectmatig werkende organisaties bieden producten aan die 24-uur per dag voor klanten beschikbaar moeten zijn. Denk hier aan webapplicaties, ICT-infrastructuur en productielijnen. Geen enkel product of dienst is perfect en alles kan kapot. Er moet dus iemand zijn die bij een probleem de klant direct te woord kan staan en voor een oplossing kan zorgen. Om dit te faciliteren moet je een storingsdienst opzetten en medewerkers op die storingsdienst plannen.

Klanten vragen ons geregeld over de best practice van een storingsdienst plannen. Ze zijn bijvoorbeeld benieuwd hoe ze een storingsdienst het beste in hun capaciteitsplanning moeten opnemen en hoe ze dan met de bezettingsgraad om moeten gaan. In deze blog behandelen we eerst wat een storingsdienst is en daarna kijken we hoe je deze dienst het beste in de resource planning kan verwerken.

 

Wat is een storingsdienst

Men gebruikt meerdere namen voor een storingsdienst. Zo wordt een storingsdienst ook wel standby-dienst, consignatiedienst, beschikbaarheidsdienst, bereikbaarheidsdienst of pieperdienst genoemd. Voor een storingsdienst plannen maakt de naam die je gebruikt natuurlijk niets uit.

Daarnaast is een storingsdienst, zoals de naam al zegt, een dienst en geen project. Een project is eenmalig en komt daarna nooit meer terug. De werkzaamheden voor de storingsdienst vinden plaats naast de normale projectwerkzaamheden van de medewerker. Een storingsdienst plannen doe je voor elke dag dat je bedrijf je dienst aanbiedt, 24/7 storingsdiensten zijn dus mogelijk maar ook alleen doordeweeks. Het hangt helemaal af van de service levels die je aan je klanten aanbiedt. De inhoud van de dienst is onbekend, de storing heeft zich immers nog niet voorgedaan. Je plant geen specifieke storing- of herstelactiviteiten voor de medewerker in, maar je wilt er wel medewerkers voor reserveren.

Een storingsdienst plannen doe je niet alleen voor de avonduren, de dienst kan ook tijdens kantooruren plaatsen vinden. Dat hangt er vanaf of je overdag beschikt over een support afdeling die dan alle storingen voor hun rekening neemt. Kleine bedrijven kiezen er vaak voor om niet een hele support afdeling op te zetten. In dit geval heeft een van de medewerkers voor een dag of week de storingstelefoon en staat de klanten bij incidenten te woord. Grotere bedrijven kiezen er vaak wel voor om een aparte support afdeling op te zetten, omdat met meer klanten de hoeveelheid ondersteuningsvragen ook vaak toeneemt. De storingsdienst vindt dan bijvoorbeeld alleen maar buiten kantooruren plaats.

 

Storingsdienst plannen in je capaciteitsplanning

Het is handig als je met het storingsdienst plannen rekening kan houden met de capaciteitsplanning van je medewerkers. Door het te integreren met de capaciteitsplanning krijg je overzicht. Dit heeft verschillende voordelen. Als eerste zie je in een oogopslag wie verantwoordelijk is voor een storingsdienst. Daarnaast zie je zo ook of de storingsdienst in de medewerker zijn dag past. Een storingsdienst draaien is voor een medewerker lastig wanneer deze samenvalt met een vliegreis of seminar. Daarnaast zorgt overzicht er ook voor dat je de storingsdiensten eenvoudig over de gekwalificeerde medewerkers kan verdelen, waardoor je de werkdruk evenredig kan spreiden.

Zoals eerder genoemd vindt een storingsdienst plaats naast de normale dagelijkse projectwerkzaamheden van de medewerker. Wat je niet wilt is dat een storingsdienst meetelt in de totale bezettingsgraad van een medewerker. Gebeurt dit wel, dan komt de bezettingsgraad van een medewerker op 200 procent. Dat geeft een verkeerd beeld. Ga je een medewerker op een storingsdienst plannen, dan wil je ook voorkomen dat hij of zij vervolgens niet meer voor de dagelijkse resource planning beschikbaar is. Iemand op een storingsdienst inplannen is als het ware een extra ‘notitie’ in je resource planning.

Een illustratie van een storingsdienst plannen met behulp van een notitieboeking

In Timewax lossen we de laatstgenoemde uitdaging van storingsdiensten plannen op door in de resource planning gebruik te maken van notitieboekingen. Een notitieboeking telt niet mee in de bezettingsgraad, maar helpt je wel om te zien wie wanneer storingsdienst heeft.

 

Conclusie

Is dat alles wat er bij het storingsdienst plannen komt kijken? Nee, er zijn nog wel een aantal aspecten waar je rekening mee moet houden. Zo zijn er regels over de minimale hoeveelheid rusturen voor een medewerker, een maximale hoeveelheid werkende uren en er is een maximum aan hoe vaak iemand in een periode een storingsdienst überhaupt mag draaien. Welke regels gelden is afhankelijk van hoe je de storingsdienst in je organisatie inricht en de arbeidstijdenwet.

Het is in ieder geval handig om het storingsdiensten plannen te integreren met je capaciteitsplanning. Dat creëert overzicht. Je ziet wie wanneer een storingsdienst draait, of de dienst in de planning past en of de werkdruk evenredig over alle gekwalificeerde medewerkers wordt verdeeld.

Vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit artikel? Neem contact op met Timewax.

Een foto van Mark de Jong

Mark de Jong

Mark is directeur Sales & Marketing bij Timewax. Hij heeft een achtergrond als project- en resourcemanager bij o.a. PricewaterhouseCoopers Management Consultants met expertise op het gebied van Professional Service Automation (PSA).