Customer Success Manager Duitsland

Timewax levert online software (SaaS) voor project & resource planning aan zakelijke en technische dienstverleners. Timewax is een groeiende organisatie met internationale ambities. Vanwege deze groei zijn we op zoek naar enthousiaste Customer Success Manager voor de Duitse markt die ervoor zorgt dat onze klanten het maximale halen uit onze software. Je sollicitatie is welkom op vacature@timewax.com.

 

Customer Success Manager

 

Over de functie

Je bent verantwoordelijk voor een groep klanten. Je monitort voortdurend het gebruik van onze software bij deze klanten. Je speelt in op risico’s en kansen om het gebruik uit te breiden. Nieuwe klanten help je bij de invoering van onze software met behulp van opstartsessies en online trainingen.

In de hele levenscyclus ben jij het eerste aanspreekpunt van jouw groep klanten. Hierbij staat alles in het teken van de klanttevredenheid en de mate waarin de klant daadwerkelijk succesvol is met onze software.

Vanuit het klantencontact werk je ook mee aan het beantwoorden van support desk tickets, het beheren van onze support site en ontwikkel je tutorials. Omdat jij dicht bij de klant staat, geef je ook feedback over onze software aan het ontwikkelteam.

Wat wij vragen

Je hebt werkervaring in een functie met klantencontact. Ervaring als helpdesk medewerker is een pre. Daarnaast ben je goed thuis in online software en heb je affiniteit met planning & projectmanagement. 

Je bent mondeling en schriftelijk communicatief sterk in de Duitse. Je bent initiatiefrijk en beleeft echt lol aan het oplossen van problemen en het helder krijgen van de vraag achter de vraag.

Je leidinggevende


“Samen gaan we aan de slag om onze klanten zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Gezamenlijk goed en leuk bezig zijn is mijn belangrijkste drive! Bel me gerust op +31 6 225 40 984 als je meer wilt weten over deze functie en hoe ik met je wil samenwerken.”

Founder
Jurgen Bink
Medeoprichter Timewax

De week van een Customer Success Manager bij Timewax

Maandag

In de ochtend is het Customer Succes overleg met Jurgen, Marco en Sabrina. Ieder doet even kort verslag van de highlights van zijn portefeuille. We wisselen ervaringen uit en ontwikkelingen die zich voordoen. Uit dit overleg distilleren we ook de speerpunten voor de productontwikkeling.

Je collega Hans zet vanuit Support Desk systeem een ticket naar je door. Het betreft een vraag van een van jouw klanten over de licentieprijzen. Een commerciële vraag, dus ben jij de persoon om hem te beantwoorden.

Je collega Radboud van Marketing belt om even te brainstormen over nieuwe advertenties die hij op Google Adwords wil gaan publiceren. Je weet immers welke 'boodschap' goed werkt bij jouw klanten. Je hebt wat goede ideeën die hij gaat uitproberen. Over een paar weken evalueren jullie of ze goed werken en maken jullie waar nodig aanpassingen.

Dinsdag

Je leidinggevende Jurgen vraagt of je wilt helpen bij het opstellen van een nieuw support artikel. Het blijkt dat er veel vragen zijn over een bepaald onderwerp. Hier kunnen we de klanten dan direct naar verwijzen.

Radboud belt. Binnenkort gaat een nieuwsbrief uit naar alle klanten in verband met een nieuwe release van functies. Hij vraagt of jij nog input hebt voor de nieuwsbrief. Daarop aansluitend mag jij ook de online webinar voor alle klanten voorbereiden en uitvoeren. In deze online webinar demonstreer je de nieuwe functie en beantwoord je vragen.

3 maanden geleden is een nieuwe klant aan boord gekomen. In ons Customer Success systeem kun je al zien welke functies ze gebruiken. Je ziet ook notities van de meest recente gesprekken en tickets aan de Support Desk. Vandaag bel je ze om te informeren wat hun ervaringen zijn en of je ze nog verder kan helpen.

Woensdag

Er is nieuwe klant bijgekomen in jouw portefeuille en jij bent dus verantwoordelijk voor de 'Onboarding'. Ze hebben ook Setup Support afgenomen, wat betekent dat jij de inrichting van hun omgeving zal verzorgen en een online training zal geven. Vandaag bel je met de nieuwe klant om werkafspraken te maken. Zij dienen alle stamgegevens op te sturen in een spreadsheet en je prikt alvast een datum voor de online training.

Het jaarabonnement van een van je klanten zal binnenkort (automatisch) verlengd worden. Omdat het een jaarabonnement is, neem je even contact op om er zeker van te zijn dat er geen ‘issues’ spelen.

Tijd voor een nieuwe testimonial. Je had van tevoren al aan een klant gevraagd of hij hieraan wilde meewerken. Vandaag heb je met hem de belafspraak waarin je een interview afneemt. Op basis van zijn antwoorden maak je de testimonial en stuur je hem het concept. Je vraagt hem ook om een leuke foto die we op de website kunnen plaatsen bij de testimonial.

Donderdag

Jurgen vraagt of je even wil helpen met een ticket van een van jouw klanten. Hij begrijpt niet wat ze bedoelen en jij hebt vaak met ze over dit onderwerp gesproken.

Je belt met een klant waarvan je ziet dat het lang duurt voordat hij live gaat. Je zag in het Customer Success systeem dat ze al 60 dagen in de fase ‘Onboarding’ zitten. Da’s best lang. In het gesprek met de klant onderzoek je waar het stokt en hoe je ze eventueel kan helpen.

Je collega Richard van Development levert een nieuwe functie op. Hij vraagt of je er even door heen wilt lopen omdat jij ook input had gegeven op het ontwerp op basis van wijzigingsverzoeken van klanten. Je voert je bevindingen op in ons testsysteem. Vanuit daar worden worden ze verwerkt.

Vrijdag

Je klant van de testimonial stuurt zijn feedback en je krijgt ook nog een dikke pluim over jouw ondersteuning. Hij heeft nog een paar opmerkingen en dan is hij akkoord. Je verwerkt zijn opmerkingen en zet het door naar Radboud. Hij zet het meteen op de website.

Je doet een analyse van jouw portefeuille om te kijken hoe het met de ‘Monthly Recurring Revenue’ (MRR) staat. Je analyseert de MMR naar nieuwe MRR, uitbreidingen van bestaande klanten en ‘churned’ MRR (opzeggingen).

Je overziet de volgende week. In ons Customer Success systeem zie je welke acties richting klanten volgende week uitgevoerd moeten worden. Je bestudeert jouw portefeuille om te kijken of er nog klanten op de status ‘Unhealthy’ zijn gekomen doordat ze onze software minder zijn gaan gebruiken. Die ga je namelijk volgende week ook even bellen om te kijken wat er aan de hand is.

De week is voorbij, volgende week weer knallen!